Dorosłość popłaca, czyli o zastosowaniu analizy transakcyjnej w trakcie rozmowy separacyjnej

Szczegóły: Utworzono: 20 sierpnia 2009; Agnieszka J. Mackiewicz

Przydatne rady dla menedżera dokonującego zwolnień mogą brzmieć tak: Staraj się zawsze o komunikację z poziomu Dorosłego. Nie próbuj grać roli Dziecka. A tym bardziej nie odnoś się do podwładnego z pułapu Rodzica, ani Opiekuńczego, ani Karzącego. Niezrozumiałe? Czas zatem na zgłębienie podstaw Analizy Transakcyjnej. To właśnie na jej założeniach oparto powyższe rady i na pewno staną się one jasne po przeczytaniu poniższego tekstu.

Zacznijmy od odpowiedzenia na pytanie: czym jest Analiza Transakcyjna? Pojęcie to brzmi bardzo technicznie. Sam Eric Berne pisze o niej jako o gałęzi psychiatrii społecznej. Mimo, że taka definicja budzić może nieco kontrowersji to jednak trudno spierać się z twierdzeniem, że jest to jeden z ciekawszych modeli, przez pryzmat którego można spojrzeć na komunikację interpersonalną. Podejście to ma bowiem charakter kompleksowy i daje możliwość analizy relacji zachodzących pomiędzy jednostkami, ale także procesów intrapsychicznych, czyli tych mających miejsce we wnętrzu jednostki. Takie połączenie wglądu w siebie i wglądu w relacje z innymi sprawia, że analiza transakcyjna (AT) staje się potężnym narzędziem pozwalającym nie tylko badać, ale przede wszystkim optymalizować komunikację między ludźmi w dowolnym środowisku – także w środowisku pracy, w organizacjach i firmach.

Dzięki AT możliwe jest między innymi zaplanowanie niezbędnych zmian w procesach komunikacyjnych pomiędzy pracownikami różnych szczebli, co w końcowym efekcie ma prowadzić do zwiększenia prawdopodobieństwa odniesienia przez organizację sukcesu. Przy czym warto zdać sobie sprawę, że wiedzę na temat podstawowych pojęć i narzędzi, jakie oferuje analiza transakcyjna, powinni mieć nie tylko kierownicy wyższych czy średnich szczebli. Warto, aby w wiedzę taką i konkretne umiejętności z niej wynikające wyposażony został także każdy szeregowy pracownik, niezależnie od stanowiska, które zajmuje. Dopiero wtedy można liczyć na rzeczywiste podniesienie skuteczności komunikacji w całej organizacji.

Co jednak zrobić, gdy organizacja jako całość nie korzysta z zalet AT? Czy oznacza to, że nie może tego jednak robić pojedynczy pracownik? Okazuje się, że z dobrym skutkiem może on sięgać po wskazówki płynące z Analizy Transakcyjnej i stosować je we własnym zakresie, w obszarze swoich obowiązków i w odniesieniu do osób, z którymi się spotyka. Przy czym wydaje się, że takie dodatkowe umiejętności mogą okazać się szczególnie przydatne tym przełożonym, którzy mają przed sobą perspektywę przeprowadzania rozmów separacyjnych.

Poznawanie analizy transakcyjnej rozpocząć należy od zapoznania się z pojęciem stanów ego, czy inaczej stanów Ja, którymi może się posługiwać jednostka w relacjach społecznych. Może ona „grać” rolę Rodzica, Dorosłego i Dziecka. Każda z tych ról zostanie omówiona poniżej wraz z odniesieniem jego cech charakterystycznych do postaw spotykanych w czasie rozmów z osobami odchodzącymi.

Rola Rodzica

Rola rodzica opiera się na tym, co jest w jednostce wyuczone, wpojone przez innych. Wewnętrzny Rodzic bazuje na wartościach, zasadach, normach i regułach, które przekazywane są przez opiekunów, rodziców czy inne osoby znaczące, mające wpływ na jednostkę w okresie dzieciństwa. Takie wpojone zasady pozostają w świadomości i wypływają na powierzchnię w dorosłym życiu. Przy czym sięga się po nie najczęściej w sytuacjach trudnych, krytycznych lub gdy nie ma wiele czasu na rozważenie możliwości działania. Rola Rodzica ma swoje dwie odmiany: Rodzica Krytycznego i Rodzica Opiekuńczego.

Osoba, która zwraca się do swojego rozmówcy lub prowadzi wewnętrzny monolog z pozycji Rodzica Krytycznego zazwyczaj ocenia, upomina, rozkazuje, ale też karze i dąży do kontrolowania. Słowom Rodzica Krytycznego towarzyszą charakterystyczne gesty: marsowa mina, ściągnięte brwi, wskazywanie w kierunku rozmówcy palcem wskazującym, surowe spojrzenie czy zaciśnięte usta. I jeszcze jedna cecha charakterystyczna wypowiedzi, gdy do głosu dochodzi ten wewnętrzny Rodzic Krytyczny – pojawiają się słowa wtedy: musisz, powinieneś, zawsze, nigdy, ale też epitety.

Inaczej wygląda charakterystyka Rodzica Opiekuńczego. Wewnętrzny Rodzic Opiekuńczy głównie słucha, potakuje, wykazuje zrozumienie, ale też chwali, pociesza, troszczy się. W działaniach osoby przyjmującej wobec innych postawę Rodzica Opiekuńczego mogą też pojawić się gesty przytulania, głaskania, dotykania – nie tylko w stosunku do osób bliskich, ale także wobec osób znajomych, a nawet nieznajomych. W wypowiedziach takich osób często padają słowa, które mają podnieść na duchu: będzie dobrze, głowa do góry, wszystko się ułoży, dasz sobie z pewnością radę.

Mając taką wiedzę, można spróbować odpowiedzieć na pytanie, jak przejawi się wewnętrzny Rodzic w trakcie rozmowy separacyjnej, jak stan ten wpłynie na podejmowanie działania i wypowiadane słowa? Zarówno zwalniany, jak i zwalniający mogą komunikować się z poziomu Rodzica Krytycznego. W odniesieniu do zwalniającego oznacza to, że potraktuje on odchodzącego podwładnego jako takiego, który sam sobie zasłużył na zwolnienie. Będzie punktował pomyłki i błędy, będzie negatywnie oceniał i w końcu nie pozwoli sobie na okazanie żadnego współczucia. Wypowiedzi zwalniającego Rodzica Krytycznego będą miały oficjalny, oschły charakter: powinien pan, musi pani, należy to, nie wolno tego. Taka postawa oznacza też nieakceptowanie jakichkolwiek przejawów emocji ze strony zwalnianego – wszelkie łzy czy krzyk będą natychmiast piętnowane. Przyjęcie postawy Rodzica Krytycznego najczęściej prowadzi także do tego, że komunikacja w trakcie rozmowy separacyjnej nie jest optymalna – zwalniany nie otrzymuje odpowiedzi na wszystkie pytania, a często nie ma nawet szans na zadanie ich – w trakcie rozmowy dominuje całkowicie przełożony.

Co ciekawe postawę Rodzica Krytycznego może także przyjąć odchodzący. Wtedy to on będzie wiódł prym w trakcie rozmowy separacyjnej, nie dopuszczając do głosu przełożonego i nie pozwalając mu na przekazanie wszystkich informacji. Będzie wygłaszał surowe osądy na temat całej organizacji, swoich współpracowników, ale też postawy przełożonego jako takiego. Będzie stawiał żądania i podkreślał, że dane kwestie są uregulowane przepisami. Będzie powtarzał, że prawo chroni pracownika, a sąd na pewno przyzna mu rację. Tu też mogą się pojawić charakterystyczne dla Rodzica Krytycznego zwroty: nie wolno wam, nie można, musicie.

Powstaje pytanie czy istnieje możliwość, by osoba odchodząca komunikowała się z poziomu Rodzica Opiekuńczego? Wydaje się to bardzo nieprawdopodobne, ponieważ to ona właśnie czuje się ofiarą i nie będzie raczej okazywała troski przełożonemu ani proponowała mu pomoc. Natomiast stan wewnętrznego Rodzica Opiekuńczego może dopuścić do głosu przełożony dokonujący zwolnienia. To on może pocieszać, okazywać zrozumienie i troskę o dalsze losy zwalnianego. Przy czym należy tu podkreślić, że jest to okazywanie troski w sposób emocjonalny. Rzadko pojawiają się tu rzeczowe rady i konkretne propozycje rozwiązań. A jeśli już tak się dzieje, to są one niejako narzucane odchodzącemu z pozycji osoby mądrzejszej i bardziej doświadczonej – bo Rodzic Opiekuńczy potraktuje odchodzącego jak dziecko potrzebujące wsparcia, by poradzić sobie w świecie, którego jeszcze nie rozumie. W wypowiedziach pojawią się stwierdzenia: będzie dobrze, głowa do góry, zwolnienie to nie koniec świata. Jak zatem widać komunikacja z pozycji Rodzica Opiekuńczego to raczej współczucie i sympatia niż racjonalna, rzeczywista pomoc.

Jak się okazuje stosowanie przez przełożonego stanu Rodzica nie skutkuje poprawą komunikacji w trakcie dialogu ze zwalnianym, ani gdy jest to Rodzic Krytyczny, ani gdy Opiekuńczy. Paradoksalnie w obu przypadkach komunikowanie się z pozycji Rodzica prowadzi jedynie do zintensyfikowania emocjonalnych reakcji zwalnianego. W pierwszym przypadku wobec Rodzica Krytycznego jest on przestraszony, sfrustrowany, niepewny, pełen obaw lub coraz bardziej zły i agresywny. W drugim przypadku, gdy do rozmowa toczy się z poziomu Rodzica Opiekuńczego, nie kładzie się nacisku na zaplanowanie konkretnych działań po zwolnieniu ani nawet na przekazaniu informacji na temat samego zwolnienia, a jedynie pociesza się i głaszcze – dosłownie lub w przenośni. Co ciekawe w odniesieniu do łez lub złości prezentowanej przez odchodzącego postawa Rodzica Opiekuńczego nie prowadzi do wyciszenia emocji – przełożony stawia się raczej w roli potakującej i pocieszającej widowni, a to prowadzi do dalszych łez lub nasilenia złości czy zachowań agresywnych.

Rola Dorosłego

Kolejny stan ego to stan Dorosłego. Wewnętrzny Dorosły cechuje się największym racjonalizmem spośród trzech omawianych stanów Ja. Postawy charakterystyczne dla tej roli wykształcają się w jednostce stopniowo w trakcie dojrzewania i nabierania doświadczeń. Można zaryzykować stwierdzenie, że tego stanu jednostka uczy się w trakcie życia. Najczęściej z roli Dorosłego korzysta się przy wymianie informacji, przy podejmowaniu decyzji świadomie i odpowiedzialnie. Dorosłe ego sprawia, że spojrzenie na świat jest obiektywne, spokojne i bez nadmiernych emocji. Zamiast tego jest zbieranie, analizowanie i wykorzystywanie informacji z otoczenia. Osoba komunikująca się z pozycji Dorosłego ma spokojny, rzeczowy ton głosu. Nie używa nadmiernej gestykulacji, a jeśli już po nią sięga, to jest ona bardzo stonowana i raczej podkreśla treść wypowiedzi niż ją zastępuje. W wypowiedziach Dorosłego pojawia się bardzo wiele zaimków pytających: kto, co, gdzie, kiedy, dlaczego – ponieważ one pozwalają na zbieranie informacji.

Stan Dorosłego może zostać wykorzystany przez obie strony rozmowy separacyjnej. Jeśli zwalniany prowadzi dyskusję o zwolnieniu z poziomu Dorosłego, to nie pozwala on, by emocje wzięły nad nim górę. To nie znaczy, że ich nie odczuwa – odczuwa je, ale udaje mu się nad nimi zapanować. Zatem zamiast emocjonalnych reakcji pojawia się potrzeba pozyskiwania informacji na temat tego, jakie były przyczyny zwolnienia, jakie działania muszą zostać podjęte, jakie dokumenty skompletowane, jakie są terminy, gdzie się udać w celu otrzymania pewnych świadczeń czy pomocy.

Zwalniający o postawie Dorosłego jest natomiast nastawiony na przekazania odchodzącemu wszystkich informacji, jakie sam postrzega jako niezbędne i o jakie poprosi go zwalniany. Nie ma tu postaw ocennych czy wytykania błędów, nie ma nadmiernego użalania się nad odchodzącym i wylewnego okazywania współczucia. Jest natomiast rzeczowość. Ważne jednak, by zdać sobie sprawę, że dopuszczenie w trakcie rozmowy separacyjnej do głosu Dorosłego nie oznacza wcale, że przełożony jest chłodny i zachowuje się jak automat przekazujący dane i informacje. Nie, często wskazuje się na fakt, że z postawą Dorosłego nierozerwalnie związane są: empatia i asertywność. A głównym wyznacznikiem wszelkich zachowań wobec odchodzącego jest szacunek wobec niego jako człowieka i pracownika.

Rola Dziecka

I w końcu trzeci stan – stan Dziecka, który odpowiada emocjonalnej części osobowości. Pojawiają się tu te emocje, które zakodowane są w jednostce, nierzadko od czasów dzieciństwa. Wewnętrzne Dziecko nie próbuje być ani obiektywne, ani racjonalne, nie kalkuluje i nie zbiera informacji – ono wszystko opiera o odczucia i emocje. Osoba, która dopuszcza do głosu swoje wewnętrzne Dziecko może także sprawiać wrażenie oczekującej pomocy, aprobaty, wsparcia czy ochrony ze strony innych, których uważa za silniejszych, mądrzejszych, bardziej doświadczonych. Stan Dziecka ma swoje dwa podtypy: Dziecko Spontaniczne i Dziecko Dostosowane.

Dziecko Spontaniczne będzie wykazywało silne emocje. Jeśli dopuści się je do głosu w trakcie procesu komunikacji, to będzie ono płakać i śmiać się, złościć się i obrażać, krzyczeć i szeptać – będzie prezentowało całą gamę emocji. Słownictwo osoby przyjmującej postawę Dziecka Spontanicznego jest również spontaniczne – pełne wykrzykników i przysłówków, które mają oddać jego odczucia i przeżycia. Niewiele osób dorosłych, szczególnie poza swoim ogniskiem domowym, dopuszcza na co dzień do głosu Dziecko Spontaniczne. Jednak w obliczu sytuacji stresowych, wyjątkowo tragicznych lub radosnych, czyli wszędzie tam, gdzie potocznie mówi się, że emocje biorą górę, pojawia się właśnie Dziecko Spontaniczne.

Osoba komunikująca się z poziomu Dziecka Dostosowanego jest spokojniejsza, uprzejma, ale też bez własnego zdania, czekająca na sugestie innych. W jej wypowiedziach często pojawiają się formy grzecznościowe i słowa: proszę, dziękuję, przepraszam. Dorosłe osoby pozwalające, by Dziecko Dostosowane dominowało w ich zachowaniach i relacjach społecznych, są często postrzegane jako wycofane, spolegliwe, dążące do kompromisów.

Trudno wyobrazić sobie, by postawę Dziecka Spontanicznego przyjęła osoba zwalniająca. Nie będzie ona raczej budowała dialogu z odchodzącym na własnych emocjach i odczuciach. Ona nie będzie krzyczeć, płakać, czy okazywać nadmiernej radości z odejścia, nawet najbardziej nielubianego podwładnego. Zwalniający stara się raczej utrzymać w ryzach własne emocje – czyli również utrzymać w ryzach wewnętrzne Dziecko Spontaniczne. Może się jednak okazać, że zachowa się on jak Dziecko Dostosowane – będzie nadmiernie cichy, grzeczny i uprzejmy, jakby przestraszony w obliczu tego, czego ma dokonać. Będzie nadużywać słowa: przepraszam i przykro mi i wskazywać na to, że to nie jego decyzja, że zapadła ona wyżej. Taka postawa może skłonić zwalnianego do wyładowania swoich emocji na tak uległym i przestraszonym przełożonym. Mogą pojawić się zachowania agresywne czy bardzo emocjonalne. W takim wypadku prowadzenie skutecznej komunikacji w trakcie rozmowy separacyjnej nie będzie możliwe.

Natomiast zwalniany może zachować się zarówno jak Dziecko Spontaniczne, jak i Dziecko Dostosowane. Postawa Dziecka Spontanicznego będzie oparta na stresie i negatywnych emocjach, jakich doświadcza w momencie zwolnienia – pojawią się łzy, krzyk, pytania: i co teraz ze mną będzie?, co ja teraz zrobię? Poziom emocji będzie tu wyjątkowo wysoki. Przełożony będzie musiał skupić się raczej na obniżaniu ich poziomu niż na przekazywaniu konkretnych informacji, ponieważ żadne z nich i tak nie będą docierać do rozemocjonowanego zwalnianego, nie przebiją się przez odczuwane emocje, nie zrozumie ich w pełni, a może nawet nie usłyszy.

Trochę inaczej jest, gdy zwalniany zachowa się jak Dziecko Dostosowane – będzie cichy i wycofany. Nie będzie miał żadnych pytań, możliwe nawet, że nie będzie w ogóle wypowiadał zbyt wielu słów w trakcie rozmowy separacyjnej. Taka postawa ma również negatywne skutki, bo brak pytań oznacza, że otrzyma on jedynie te informacje, które uzna za niezbędne przełożony, natomiast zabraknie tego, co ważne dla samego podwładnego. Nie zadając pytań, nie rozwieje on żadnych swoich wątpliwości.

Podsumowując charakterystykę trzech typów ról wyróżnionych w analizie transakcyjnej, należy podkreślić, że nie mają one dobrego czy złego zabarwienia. Każda z nich jest potrzebna i służy realizacji określonych potrzeb typowych dla każdego z nas. Jednostka rozwijająca swoje kompetencje interpersonalne powinna zatem umieć komunikować się z każdego z tych trzech poziomów. W istocie, problem pojawia się wtedy, gdy jeden ze stanów zaczyna dominować lub, gdy któryś ze stanów zanika zupełnie.

Mimo to wydaje się, że stan Dorosłego jest optymalnym stanem w komunikacji z innymi, a szczególnie w komunikacji w obrębie sfery zawodowej. Co uprawnia nas do takiego założenia? Jest to stan oparty o racjonalność oraz potrzebę zbierania i wymiany informacji z rozmówcami, czyli najpełniej odpowiada on celom komunikacji w ramach organizacji.

Odnosząc ten model do sytuacji rozmowy separacyjnej, optymalne jest, gdy obie strony – i zwalniany, i zwalniający – prezentują stan Ja Dorosłego. Oznacza to bowiem, że jedna i druga strona dąży do pełnej komunikacji, przekazuje i zbiera dane, zadaje sobie nawzajem pytania i otrzymuje informację zwrotną. Nie ma tu nadmiernych, utrudniających percepcję emocji. Nie pojawia się też taki poziom stresu, by zahamował on działania lub utrudnił komunikację.

Dla przełożonego ważna jest jednak wiedza, że przyjęcie postawy Dorosłego wobec dowolnego zachowania zwalnianego może okazać się doskonałym narzędziem, które komunikację poprawi lub w ogóle ją umożliwi. Zwalniający o postawie Dorosłego, gdy natknie się na zwalnianego o postawie Dziecka, to nie pozwoli na ciągłe narzekanie, użalanie się czy inne emocje o nadmiernym poziomie. Spokojnie i rzeczowo wykorzysta dokumenty i silne argumenty, by pokazać, jak sytuacja wygląda w rzeczywistości i nie pozwoli na podtrzymywanie opinii, że zwolnienie jest zupełnie niesprawiedliwe. Co równie ważne, wobec łez czy krzyku nie straci zimnej krwi i spokojnie poinformuje, że rozumie emocje, jakim podlega w danej chwili zwalniany, ale rozmowa w taki sposób jest niemożliwa. Dlatego sugeruje, że jeśli emocje są nie do opanowani w danej chwili, to spotkanie może zostać przerwane, a dialog kontynuowany, gdy zwalniany nieco się uspokoi i będzie w stanie rzeczywiście uczestniczyć w rozmowie. Co ciekawe osoby o postawie Dziecka, gdy napotykają na spokój i rzeczowość Dorosłego i ich zachowania nie są podsycane, nie ma współużalania się ani wrogości, dość szybko odzyskują spokój i są jednak w stanie uczestniczyć w rozmowie separacyjnej w sposób rzeczowy.

Zwalniający o postawie Dorosłego poradzi sobie też lepiej ze zwalnianym Rodzicem Krytycznym, czyli osobą, która będzie próbowała zastraszyć czy zakrzyczeć przełożonego, która będzie sięgała do argumentów sądu, pozwu, zasad moralnych czy obowiązków firmy wobec niego. Chłód, kultura i racjonalna argumentacja szybciej opanują negatywne emocje drugiej strony. Nie będzie miało miejsce ich podsycanie. Zazwyczaj osoba agresywna, która nie napotyka w odpowiedzi podobnych zachowań ani uległości, a raczej ma przed sobą osobę, która zachowuje zimną krew i nie daje się sprowokować, uspokaja się i zaczyna uczestniczyć w dyskusji w sposób bardziej cywilizowany.

Oczywiście przegląd stanów Ja, jakie proponuje analiza transakcyjna jest zaledwie pierwszym krokiem w długiej i fascynującej podróży po sferach, jakie obejmuje ten model teoretyczny. Nic więc dziwnego, że wiele narzędzi i strategii z zakresu human resources opiera się na tym właśnie podejściu. Odnosząc się zaś do przytoczonego w tym opracowaniu przykładu rozmowy separacyjnej trudno oprzeć się wrażeniu, że także w przypadku tego aspektu zarządzania analiza transakcyjna po raz kolejny okazuje się łatwo implikowalnym do praktyki modelem teoretycznym.

{rdaddphp file=moje_php/autorzy/amackiewicz.html}

Bibliografia:

W co grają ludzie? Psychologia stosunków międzyludzkich. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN
Roogol, R. (1989). Aby być sobą. Wprowadzenie do analizy transakcyjnej. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN
Szymanowska, E., Sękowska, M. (2000). Analiza transakcyjna w zarządzaniu. Kraków: Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu