Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu

Szczegóły

Utworzono: 27 lutego 2008

Katarzyna Witak

Psychologia podpowiada

Z przedstawionych odkryć psychologii można stworzyć kilka istotnych reguł, które mogą stać się pomocne w profesjonalnym konstruowaniu procesów obsługi klientów.

Reguła 1 - Wyraźne zakończenie

Dla klientów, początek i koniec interakcji z firmą nie charakteryzuje się jednakową ważnością. Koniec świadczonej usługi jest o wiele ważniejszy niż jej początek. Zakończenie przesądza tak naprawdę o reputacji firmy w oczach klienta. Naturalnie, nabywcy od samego początku powinni być usatysfakcjonowani z poziomu obsługi. Jednak należy pamiętać, że wrażenia klienta mają się poprawiać wraz z trwaniem kontaktu z firmą a nie na odwrót. Klient lepiej zapamięta nieudany finał usługi niż efektowny początek (tzw. Recency effect – efekt świeżości, Zimbardo, 1994).

Reguła 2 - Jak najszybciej należy eliminować negatywne odczucia

Podczas konieczności doświadczania zdarzeń pozytywnych i negatywnych, klienci preferują następującą sekwencję: złe - dobre. Klient woli najpierw wysłuchać złych wiadomości, tak aby jak najszybciej negatywne emocje mieć za sobą a dopiero później chce mieć do czynienia z wiadomościami dobrymi. Generalnie ludzie nie lubią być w złym nastroju i robią wszystko, aby go sobie poprawić. Dążą do szczęścia i przeżywania pozytywnych emocji (za: Baryła 2003). Należy więc jak najszybciej przekazać klientom złe informacje i inne nieprzyjemne rzeczy, po to aby nie zaciążyły one na jego opinii o całej obsłudze.

Reguła 3 - Porcjowanie zadowolenia, kumulowanie niewygody

Klienci mają wrażenie, że czas płynie wolniej w momencie gdy sytuacja, w której uczestniczą zbudowana jest z przejrzyście oddzielonych elementów. Dodatkowo, umysł ludzki charakteryzuje tzw. asymetryczne podejście do zysków i strat (Zaleśkiewicz za Kahneman, 2005). Oferując możliwość wygranej za jednym razem 100 zł lub dwa razy po 50 zł, ludzie wybierają drugą opcję. Jednak kiedy wygraną zmienimy na stratę, wybór padnie na pierwszą opcję. Ludzie wolą stracić wszystko za jednym razem. Na podstawie tych prostych zależności, podczas procesu obsługi klienta należy pozytywne i przyjemne aspekty dzielić na wiele etapów, rozkładać je w czasie a przejawy negatywne i nieprzyjemne scalać.

Reguła 4 - Kreowanie opcji wyboru

Z teorii reaktancji bądź oporności psychologicznej J. W. Brehma wynika kolejna praktyczna wskazówka dotycząca profesjonalnej obsługi klienta. Według Brehma (za: Wojciszke, 2002) reaktancja psychologiczna to dążenie do przywracania wolności wyboru, zagrożonej przez kogoś, kto próbuje nam coś narzucić lub czegoś zakazać. Przeprowadzona ankieta wśród dawców krwi potwierdziła, że dawca czuje się zdecydowanie lepiej kiedy sam może zdecydować, która ręka zostanie nakłuta podczas zabiegu. Klient będzie czuł się bardziej usatysfakcjonowany i zadowolony, kiedy zostanie stworzona mu możliwość wyboru i poczuje, że może mieć choćby znikomą kontrolę nad procesem, w którym uczestniczy.