Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu

Szczegóły: Utworzono: 27 lutego 2008; Katarzyna Witak

Strona 4 z 4

Wyzwania stojące przed profesjonalną obsługą klienta

Teoretycy nadal będą poszukiwać wyjaśnień, definicji, będą badać procesy emocjonalne klientów. Praktycy będą poszukiwać możliwości zwiększenia potencjału swoich pracowników w działach obsługi klienta poprzez odpowiednią selekcję i szkolenia w zakresie niezbędnych kompetencji.

Reasumując, psychologia dostarcza dowodów na to, że emocjami klientów można zarządzać i podpowiada w jaki sposób to robić. Ludzie, którzy biorą udział w procesach świadczenia usług i szeroko rozumianych działaniach w zakresie obsługi, powinni poświęcać więcej uwagi czynnikom, które kształtują wrażenia i doznania klienta. Połączenie psychologii behawioralnej z teoriami zarządzania relacjami klientów, jest w stanie efektywnie poprawić jakość świadczonych usług i wykreować pożądane doznania w interakcji klient - firma.

{rdaddphp file=moje_php/autorzy/kwitak.html}

Literatura

Baryła W. (2003). Smutne skutki złego humoru. Charaktery, 9, 24-25.
Bierema, L. , Berdish, D. (1999). Creating a learning organization: a case study of outcomes and lessons learned. Performance Improvement, vol. 38, no 4.
Chase, R. (2002). Want to Perfect Your Company's Service? Use Behaviroal Science. Harvard Business Review, June 2002, 78 - 85.
Fineman, S. (2001). Emotions at Work. Theory, research and applications in management. New York: John Wiley & Sons.
Hatfield, E., Caccioppo, J.T. (1994). Emotional contagion. New York: Cambridge University Press.
Kahneman, D., Fredrickson, D.L., Schreiber, C.A., & Redelemeier, D.A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4, 401-405.
Knopoff , M. (1998). An alternative to bureaucratic impersonality and emotional labor: Bounded emotionality at The Body Shop. Administrative Science Quarterly, 43, s. 429-469.
Niedenthal, M., Tangney, P., Gavanski, I. (1994). “If only I weren’t” versus “If only I hadn’t”: Distinguishing shame and guilt in counterfactual thinking. Journal of Personality and Social Psychology, 67, 4, 585-595.
Redelmeier, D., Kahneman, D. (1996). Patients' memories of painful medical treatments: Real-time and retrospective evaluations of two minimally invasive procedures. Pain, 66, 3-8.
Robbins, P., DeCenzo David, A. (2002). Podstawy zarządzania. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Wojciszke, B. (2002). Człowiek wśród ludzi (rozdział 4, s. 136-176). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
Zaleśkiewicz, T. (2005). Przyjemność czy konieczność? psychologia postrzegania i podejmowania ryzyka. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
Zimbardo, P. (2004). Psychologia i życie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
A Dictionary of Psychology 2001, originally published by Oxford University Press 2001.