Operowanie głosem w skutecznej rozmowie telefonicznej

Szczegóły

Utworzono: 07 listopada 2007

Jakub B. Bączek

Każdy z nas posługuje się telefonem. Wielu z nas posiada telefon stacjonarny, prywatny komórkowy i jeszcze służbowy. Posługujemy się nimi na co dzień i nierzadko załatwiamy za pomocą łącza telefonicznego ważne sprawy (jak np. poszukujemy pracy, prosimy o premię, sprzedajemy, tłumaczymy coś pracownikom lub szefowi, zarządzamy ludźmi). Skuteczne działanie za pomocą telefonu wymaga jednak przestrzegania pewnych psychologicznych zasad, których znajomość może sprawić, że będziemy lepszym managerem czy sprzedawcą. Jedną z najistotniejszych kwestii w tym temacie jest operowanie głosem.

Telefon jest potężnym środkiem oddziaływania, a rozmowa telefoniczna potrafi wywrzeć bardzo silne i długotrwałe wrażenie (Forsyth, 1998, s.7). Jeśli szukamy pracy lub też próbujemy coś sprzedać, rozmowa staje się składnikiem autoprezentacji. Autoprezentacja nazywana jest inaczej manipulowaniem wrażeniem (Leary, 1999, s. 14). Osiąganie pozytywnego wrażenia bez bezpośredniego kontaktu nie jest jednak łatwe i wiedzą o tym doskonale wszyscy ci, których praca opiera się na wykonywaniu rozmów telefonicznych.

Skuteczne działanie jest w tym przypadku oparte na stosowaniu szeregu zasad psychologicznych, jak: bezzwłoczne odbieranie telefonu, przedstawianie się na początku rozmowy, parafrazowanie słów rozmówcy (aktywne słuchanie) czy uśmiechanie się podczas rozmowy. Co do ostatniej techniki, psychologowie przeprowadzili kiedyś ciekawe badania, z których wynika, że jeśli uśmiechamy się podczas rozmowy telefonicznej, to naszemu rozmówcy łatwiej prowadzi się dialog, nawet jeśli nie widzi i nie słyszy uśmiechów (Bączek, 2005, s. 17). To właśnie dlatego sprzedawcy ogłoszeń w książkach telefonicznych często mają na swoich stanowiskach zamontowane lustra, „do których mogą się uśmiechać”(źródło: ENIORO).

Tematyka stosowania technik telefonicznego działania jest jednak zbyt szeroka, by przedstawić ją w tym krótkim artykule. Skupię się więc na jednym z kluczowych zagadnień: jak używać głosu, żeby osiągać swoje cele za pośrednictwem telefonu?

Sprawa nie jest wcale taka prosta, ale warto pracować nad głosem, bowiem może to w rozmowie telefonicznej doprowadzić do zaistnienia dwóch istotnych technik wywierania wpływu na ludzi:

• reguła wzajemności twierdzi, że jeśli my jesteśmy dla kogoś mili i w stosunku do kogoś kompetentni, to ten ktoś stara się odwzajemnić tym samym (Cialdini, 2000, s.33 i nast.);
• reguła sympatii twierdzi, że łatwiej osiągnąć swoje cele, jeśli uda nam się zaskarbić sympatię rozmówcy (Cialdini, 2000, s. 154 i nast.).

Obie te reguły przydają się w telefonowaniu: dzięki regule wzajemności możesz sprawić, że twój rozmówca będzie tak samo miły dla ciebie, jak ty dla niego, a dzięki regule sympatii, możesz osiągnąć więcej, jeśli jesteś naturalnie sympatyczny dla odbiorcy (to pomoże ci sprzedawać produkty i telefonicznie doprowadzać do podjęcia decyzji przez drugą osobę).

Pierwszą istotną zasadą w operowaniu głosem przez telefon jest prawidłowe trzymanie słuchawki. Wydaje się to dość oczywiste, ale takie zachowania jak: trzymanie słuchawki pod brodą, jedzenie podczas rozmowy, palenie czy też stukanie palcem w telefon sprawiają, że nie jesteś zbyt dobrze słyszalny (Forsyth, 1998, s. 15).