Otwórz już oczy
Jak długo śpisz? Czy się wysypiasz? A może cierpisz na bezsenność? Ile tak naprawdę powinniśmy spać?
Pooglądasz ze mną?
Kto nie słyszał stwierdzenia: "książki są dobre dla dzieci" lub "telewizja jest szkodliwa dla dzieci"?
Syndrom ostatniej piosenki
Znacie to doświadczenie, kiedy melodia wtrąca się w Twoje myśli i wiruje w powtarzającej się pętli?
Szewcy bez butów
Powiem ci ze wstydem, patrząc z dzisiejszej perspektywy, ja i wielu „kandydatów na pomagaczy” byliśmy nieco zarozumiali. Metodologia badań psychologicznych i analiza statystyczna – baza psychologii naukowej – budziły naszą niechęć, a fascynowały niebazujące na badaniach, raczej filozoficzne, wynurzenia psychoanalityków lub psychologów humanistycznych. I uznawaliśmy, że to właśnie jest prawdziwą psychologią.
To tylko gra!?
Kto nie słyszał stwierdzenia, że gry znieczulają mózg? Nie od dziś obwinianie gier komputerowych za agresywne zachowanie dzieci, młodzieży, czy nawet dorosłych jest pewnego rodzaju normą społeczną. Bo w końcu gdzieś musi być winowajca, czyż nie?
Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu
Psychologia behawioralna w praktyce
Naukowcy badający ludzkie zachowania i procesy poznawcze starają się odpowiedzieć na pytania:
- jak klienci postrzegają upływ czasu?
- jak klienci reagują na kolejność zdarzeń?
- w którym momencie obsługi, nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie?
- w jaki sposób klienci kategoryzują swoje wrażenia po zakończonym procesie obsługi?
Wyniki badań i teorie psychologii behawioralnej wprowadzają wiele pożytecznych informacji dotyczących procesu obsługi klientów. To właśnie psychologia behawioralna ukazuje skomplikowaną naturę percepcji klientów. Podstawą do oceny jakości świadczenia każdej usługi jest to, jak odbiera ją klient. Najważniejsze jest to, w jaki sposób klient postrzega cały proces. Analiza zachowań konsumenckich, teorie psychologiczne oraz doświadczenia praktyków wskazują na to, że niezmiernie ważne są reakcje klientów na kolejność i czas trwania zdarzeń oraz to, w jaki sposób klienci racjonalizują swoje doświadczenia kontaktów ze sprzedawcami.
Kolejność zdarzeń - koniec najważniejszy
Badania wybitnego psychologa procesów poznawczych z Princeton University, Daniela Kahnemana dowodzą, jak wielką wagę ludzie przywiązują do zakończenia zdarzenia (Kahneman, 1993). W 1993 roku Kahneman przeprowadził eksperyment, w którym uczestnicy byli poddawani dwóm nieprzyjemnym próbom. W pierwszej części badania, ludzie wkładali dłonie do zimnej wody na czas 60 sekund (13,9°C). W części drugiej, uczestnicy eksperymentu zanurzali ręce w zimnej wodzie (13,9°C) przez minutę a następnie przez 30 sekund wkładali ręce do wody o nieco wyższej temperaturze (15°C). Część druga eksperymentu trwała dłużej, a jednak 70% badanych stwierdziło, że drugie nieprzyjemne doświadczenie było łatwiejsze do zniesienia niż pierwsze.
Analogiczne wyniki przyniósł kolejny eksperyment Kahnemana (Redelmeier, Kahneman, 1996). Wraz z Redelmeierem w 1996 roku prowadzili obserwacje wśród pacjentów szpitala poddawanym zabiegowi kolonoskopii (wziernikowania okrężnicy). W sytuacji, gdy wziernik pozostawał w ciele pacjenta minutę po zakończeniu badania, przynosiło to ukojenia choremu i jednocześnie wpływało dodatnio na ogólne odczucia co do nieprzyjemnej procedury zabiegu.
Ludzie wolą mieć do czynienia z sytuacjami, kiedy ich samopoczucie poprawia się wraz z upływem czasu i z tą uniwersalną tezą godzą się wszyscy. Jednak dopiero eksperymenty Kahnemana naświetliły rzecz bardzo istotną i pomocną w procesie poprawy obsługi klienta. Nieprzyjemny koniec determinuje złe wspomnienia co do całego zdarzenia. Zatem pozytywne zdarzenia powinny zamykać cały proces interakcji klient - firma.
Percepcja czasu
W 1868 roku, niemiecki naukowiec Karl von Vierordt sformułował prawo, zgodnie z którym czas trwania krótkich odcinków jest przeszacowywany, zaś długotrwałe interwały są postrzegane jako krótsze, niż są w rzeczywistości. Przykładowo, dwugodzinne przedstawienie teatralne złożone z czterech trzydziestominutowych aktów, wydaje się dłuższe niż ta sama sztuka podzielona na dwie godzinne części. W związku z tym, zwiększenie liczby etapów procesu interakcji z klientem zwiększa postrzegany czas trwania całości interakcji. Dzięki prawu Vierordta, zarówno przyjemnymi jak i nieprzyjemnymi doznaniami można sterować.
Jak należy postępować z nieprzyjemnościami? Należy scalać je ze sobą, ponieważ kiedy są rozłożone na etapy, to wydaje się, że trwają dłużej.
Odwrotny mechanizm dotyczy oczywiście przyjemności – miłe aspekty należy rozkładać na części, tak aby wydawało się, że trwają jak najdłużej. Właśnie dlatego firmy powinny dzielić przyjemne strony usługi na wiele etapów i kumulować niemiłe akcenty na jednym etapie.
Myślenie na przekór faktom
Dla klientów każde zjawisko, każda podjęta decyzja musi mieć swoje uzasadnienie i przyczynę. Cechą charakterystyczną ludzi jest to, że próbują wszystkiemu co się dookoła nich dzieje nadać określony sens. Ludzka świadomość nie toleruje luk. Dlatego konsumenci desperacko, niekiedy nawet na siłę starają się nadać każdemu zdarzeniu sens. W psychologii mechanizm taki nazywa się „myśleniem na przekór faktom"- counterfactual thinking (Gavanski i in., 1994).
“Myślenie na przekór faktom” powoduje, że ludzie dla odnalezienia konkretnej przyczyny danej sytuacji, zaczynają „gdybać”. W swoich umysłach wyobrażają sobie pewne scenariusze zdarzeń i na tej podstawie mogą zracjonalizować swoje doświadczenia. Podsumowując, klienci zawsze chcą znać przyczyny zdarzeń i jeśli trzeba, są w stanie je dorobić. Dlatego należy cierpliwie tłumaczyć nabywcom wszelkie niejasności, tak aby nie stworzyli oni własnych teorii z niekorzyścią dla wizerunku całej firmy.
Nigdy dość. Mózg a uzależnienia
Historia nałogów i procesu zdrowienia autorki, ale też omówienie z perspektywy badaczki zmian zachodzących w mózgu i zachowaniu na skutek długotrwałego uzależnienia.
W zakamarkach mózgu
Wybitni naukowcy o fascynujących funkcjach ludzkiego mózgu!
Zbiór intrygujących esejów autorstwa należących do światowej czołówki neuronaukowców, zawierający analizy dziwnych i sprzecznych z intuicją aspektów funkcjonowania ludzkiego mózgu.
Myślenie czarno-białe
Wyznaczamy granice, a większość rzeczy w życiu dzielimy według prostego czarno-białego schematu. Ta zdolność wykształcona w trakcie ewolucji jest w nas utrwalana od dzieciństwa przez rodziców, szkołę i otoczenie. Kevin Dutton, autor bestsellerów psychologicznych oraz utytułowany naukowiec z Oksfordu, pokazuje, że nie zawsze upraszczanie życia i wyborów jest dla nas najlepsze. „Myślenie czarno-białe” ukaże się już 12 maja.
Twój mózg bez tajemnic
Sen, pamięć, mowa, odczuwanie przyjemności czy strachu - codziennie mamy do czynienia z tymi procesami i emocjami, ale jak mózg je tworzy?
Życzenia dla Świata
Początkowo Ratzinger nie był entuzjastą Bergolio. Widział w nim reformatora, który może zupełnie zmienić oblicze Kościoła. To mu się nie podobało. A przynajmniej taki obraz, możemy zobaczyć w filmie fabularnym Dwóch Papieży.
Łykać jak Homo sapiens
Andrzej poznał Ilonę na forum miłośników wampirów i filmu „Zmierzch”. On był w średnim wieku, ona za rok miała skończyć 20 lat. Ilonie udało się przekonać Andrzeja, że jest prawdziwym wampirem, a on był gotowy wydać 10 tys. zł, żeby ta przemieniła również jego.
Sen nocy letniej
Rekord czasu, jaki można wytrzymać bez snu pobił w 1964 roku Randy Gardner. Nie spał przez 264 godziny i 12 minut. Brak snu jednak już w wyjątkowo krótkim czasie daje się nam we znaki. Zaczynają się problemy z koncentracją, pamięcią czy motywacją po nieprzespanej dobie a co dopiero 11.
To nie ja, to Ty!
Co się dzieje, gdy masz całą masę niewygodnych, krępujących i irytujących emocji, z którymi nie chcesz się świadomie zmierzyć?
Otwórz już oczy
Jak długo śpisz? Czy się wysypiasz? A może cierpisz na bezsenność? Ile tak naprawdę powinniśmy spać?
Odkryjmy potęgę kolorów!
Nie lubisz tego wina? Wypróbuj go pod innym oświetleniem. Chcesz, żeby ten napój był bardziej słodki? Rozjaśnij jego kolor. Chcesz, żeby herbata była zimniejsza? Umieść ją w szklanym pojemniku. Widzenie naprawdę jest wiarą.
Zabić Wertera
Zdarzenie, z którym mieliśmy do czynienia podczas 27 finału WOŚP do dzisiaj odbija się echem medialnym. Prowadzone są rozważania co można było zrobić, czego nie trzeba było robić i co teraz zrobić.
Ho ho ho... oto rzeczywistość...
Okres świąt Bożego Narodzenia z pewnością dla wielu z nas jest czasem do spotkania z najbliższymi. To czas, gdy słuchamy świątecznych melodii, gromadzimy się przy suto zastawionym stole, szczęśliwe dzieci biegają wokół pięknie przystrojonej choinki i tylko oczekujemy by dorwać się do błyszczących prezentów zapakowanych w czerwone kokardy.
Śladami Bestii
Czy to możliwe, żeby dobry człowiek popełnił zły uczynek?
W 1974 roku, serbska artystka Marina Abramowić wystawiła wybuchowy show, zatytułowany Rhythm 0 w galerii w Neapolu. Jednocześnie ujawniając coś strasznego o ludziach.
Dogadać się z innymi
Dlaczego tak trudno jest porozumieć się z innymi? Dlaczego inni nie rozumieją mojego punktu widzenia? Gdzie tkwi przyczyna problemów w relacjach z rodziną, szefem i współpracownikami?
Homo nie całkiem sapiens
Krytyczni, ale merytoryczni. Spierający się, ale też rozumiejący. Bogdan Wojciszke, wybitny polski psycholog i Marcin Rotkiewicz, ceniony dziennikarz naukowy rozmawiają o automatyzmach myślenia, nadętych politykach, narzekaniu Polaków i pułapkach moralności.
Syndrom gotującej się żaby. Co zabiło żabę?
Wyobraź sobie, że umieściłeś żabę w naczyniu z wodą i po chwili zaczynasz ją podgrzewać. Gdy temperatura wody wzrasta, widzisz, że żaba może odpowiednio dostosować swoją temperaturę ciała. Płaz kontynuuje regulację wraz ze wzrostem temperatury.
Mądrość i różne niemądrości
Żyjemy w świecie nieustających rekomendacji. Co robić, jak myśleć, w co się ubierać? Co zrobić, by osiągnąć sukces i na jaką partię głosować?
Ta piosenka obniża stres o 65%
Wszyscy dobrze wiemy, że powinniśmy się nauczyć zarządzać swoim stresem. Gdy sprawy stają się coraz trudniejsze w pracy, szkole czy życiu prywatnym, możemy korzystać z wielu porad, sztuczek i technik, które pozwolą uspokoić nieco skołatane nerwy.
Pokochaj poniedziałki. Jak poradzić sobie z wypaleniem zawodowym?
Czy na myśl o poniedziałku zaczyna cię boleć brzuch? Czy już w niedzielne popołudnie pogarsza ci się nastrój? Czy tylko w weekendy czujesz, że żyjesz? Czy inni zauważają u ciebie spadek energii i zmiany w zachowaniu?
Odzyskać kontrolę
Zespół stresu pourazowego (ang. Post-Traumatic Stress Disorder - PTSD) stał się chorobą naszych czasów i jest to zaburzenie, które rozwija się u osób, które doświadczyły szokującego, przerażającego lub niebezpiecznego wydarzenia.
Intuicja nie ma płci, czyli jak podejmujemy decyzje?
Podobno mężczyźni są lepszymi decydentami niż kobiety. Nie kierują się emocjami, są odporni na sugestie innych, trafniej przewidują konsekwencje swoich wyborów, a co najważniejsze robią to wszystko szybciej. Czy faktycznie tak jest? A nawet jeśli, czy taki model podejmowania decyzji naprawdę jest kluczem do sukcesu?
Wiele
