Otwórz już oczy
Jak długo śpisz? Czy się wysypiasz? A może cierpisz na bezsenność? Ile tak naprawdę powinniśmy spać?
Pooglądasz ze mną?
Kto nie słyszał stwierdzenia: "książki są dobre dla dzieci" lub "telewizja jest szkodliwa dla dzieci"?
Syndrom ostatniej piosenki
Znacie to doświadczenie, kiedy melodia wtrąca się w Twoje myśli i wiruje w powtarzającej się pętli?
Szewcy bez butów
Powiem ci ze wstydem, patrząc z dzisiejszej perspektywy, ja i wielu „kandydatów na pomagaczy” byliśmy nieco zarozumiali. Metodologia badań psychologicznych i analiza statystyczna – baza psychologii naukowej – budziły naszą niechęć, a fascynowały niebazujące na badaniach, raczej filozoficzne, wynurzenia psychoanalityków lub psychologów humanistycznych. I uznawaliśmy, że to właśnie jest prawdziwą psychologią.
To tylko gra!?
Kto nie słyszał stwierdzenia, że gry znieczulają mózg? Nie od dziś obwinianie gier komputerowych za agresywne zachowanie dzieci, młodzieży, czy nawet dorosłych jest pewnego rodzaju normą społeczną. Bo w końcu gdzieś musi być winowajca, czyż nie?
Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu
Psychologia podpowiada
Z przedstawionych odkryć psychologii można stworzyć kilka istotnych reguł, które mogą stać się pomocne w profesjonalnym konstruowaniu procesów obsługi klientów.
Reguła 1 - Wyraźne zakończenie
Dla klientów, początek i koniec interakcji z firmą nie charakteryzuje się jednakową ważnością. Koniec świadczonej usługi jest o wiele ważniejszy niż jej początek. Zakończenie przesądza tak naprawdę o reputacji firmy w oczach klienta. Naturalnie, nabywcy od samego początku powinni być usatysfakcjonowani z poziomu obsługi. Jednak należy pamiętać, że wrażenia klienta mają się poprawiać wraz z trwaniem kontaktu z firmą a nie na odwrót. Klient lepiej zapamięta nieudany finał usługi niż efektowny początek (tzw. Recency effect – efekt świeżości, Zimbardo, 1994).
Reguła 2 - Jak najszybciej należy eliminować negatywne odczucia
Podczas konieczności doświadczania zdarzeń pozytywnych i negatywnych, klienci preferują następującą sekwencję: złe - dobre. Klient woli najpierw wysłuchać złych wiadomości, tak aby jak najszybciej negatywne emocje mieć za sobą a dopiero później chce mieć do czynienia z wiadomościami dobrymi. Generalnie ludzie nie lubią być w złym nastroju i robią wszystko, aby go sobie poprawić. Dążą do szczęścia i przeżywania pozytywnych emocji (za: Baryła 2003). Należy więc jak najszybciej przekazać klientom złe informacje i inne nieprzyjemne rzeczy, po to aby nie zaciążyły one na jego opinii o całej obsłudze.
Reguła 3 - Porcjowanie zadowolenia, kumulowanie niewygody
Klienci mają wrażenie, że czas płynie wolniej w momencie gdy sytuacja, w której uczestniczą zbudowana jest z przejrzyście oddzielonych elementów. Dodatkowo, umysł ludzki charakteryzuje tzw. asymetryczne podejście do zysków i strat (Zaleśkiewicz za Kahneman, 2005). Oferując możliwość wygranej za jednym razem 100 zł lub dwa razy po 50 zł, ludzie wybierają drugą opcję. Jednak kiedy wygraną zmienimy na stratę, wybór padnie na pierwszą opcję. Ludzie wolą stracić wszystko za jednym razem. Na podstawie tych prostych zależności, podczas procesu obsługi klienta należy pozytywne i przyjemne aspekty dzielić na wiele etapów, rozkładać je w czasie a przejawy negatywne i nieprzyjemne scalać.
Reguła 4 - Kreowanie opcji wyboru
Z teorii reaktancji bądź oporności psychologicznej J. W. Brehma wynika kolejna praktyczna wskazówka dotycząca profesjonalnej obsługi klienta. Według Brehma (za: Wojciszke, 2002) reaktancja psychologiczna to dążenie do przywracania wolności wyboru, zagrożonej przez kogoś, kto próbuje nam coś narzucić lub czegoś zakazać. Przeprowadzona ankieta wśród dawców krwi potwierdziła, że dawca czuje się zdecydowanie lepiej kiedy sam może zdecydować, która ręka zostanie nakłuta podczas zabiegu. Klient będzie czuł się bardziej usatysfakcjonowany i zadowolony, kiedy zostanie stworzona mu możliwość wyboru i poczuje, że może mieć choćby znikomą kontrolę nad procesem, w którym uczestniczy.
Nigdy dość. Mózg a uzależnienia
Historia nałogów i procesu zdrowienia autorki, ale też omówienie z perspektywy badaczki zmian zachodzących w mózgu i zachowaniu na skutek długotrwałego uzależnienia.
W zakamarkach mózgu
Wybitni naukowcy o fascynujących funkcjach ludzkiego mózgu!
Zbiór intrygujących esejów autorstwa należących do światowej czołówki neuronaukowców, zawierający analizy dziwnych i sprzecznych z intuicją aspektów funkcjonowania ludzkiego mózgu.
Myślenie czarno-białe
Wyznaczamy granice, a większość rzeczy w życiu dzielimy według prostego czarno-białego schematu. Ta zdolność wykształcona w trakcie ewolucji jest w nas utrwalana od dzieciństwa przez rodziców, szkołę i otoczenie. Kevin Dutton, autor bestsellerów psychologicznych oraz utytułowany naukowiec z Oksfordu, pokazuje, że nie zawsze upraszczanie życia i wyborów jest dla nas najlepsze. „Myślenie czarno-białe” ukaże się już 12 maja.
Twój mózg bez tajemnic
Sen, pamięć, mowa, odczuwanie przyjemności czy strachu - codziennie mamy do czynienia z tymi procesami i emocjami, ale jak mózg je tworzy?
Życzenia dla Świata
Początkowo Ratzinger nie był entuzjastą Bergolio. Widział w nim reformatora, który może zupełnie zmienić oblicze Kościoła. To mu się nie podobało. A przynajmniej taki obraz, możemy zobaczyć w filmie fabularnym Dwóch Papieży.
Łykać jak Homo sapiens
Andrzej poznał Ilonę na forum miłośników wampirów i filmu „Zmierzch”. On był w średnim wieku, ona za rok miała skończyć 20 lat. Ilonie udało się przekonać Andrzeja, że jest prawdziwym wampirem, a on był gotowy wydać 10 tys. zł, żeby ta przemieniła również jego.
Sen nocy letniej
Rekord czasu, jaki można wytrzymać bez snu pobił w 1964 roku Randy Gardner. Nie spał przez 264 godziny i 12 minut. Brak snu jednak już w wyjątkowo krótkim czasie daje się nam we znaki. Zaczynają się problemy z koncentracją, pamięcią czy motywacją po nieprzespanej dobie a co dopiero 11.
To nie ja, to Ty!
Co się dzieje, gdy masz całą masę niewygodnych, krępujących i irytujących emocji, z którymi nie chcesz się świadomie zmierzyć?
Otwórz już oczy
Jak długo śpisz? Czy się wysypiasz? A może cierpisz na bezsenność? Ile tak naprawdę powinniśmy spać?
Odkryjmy potęgę kolorów!
Nie lubisz tego wina? Wypróbuj go pod innym oświetleniem. Chcesz, żeby ten napój był bardziej słodki? Rozjaśnij jego kolor. Chcesz, żeby herbata była zimniejsza? Umieść ją w szklanym pojemniku. Widzenie naprawdę jest wiarą.
Zabić Wertera
Zdarzenie, z którym mieliśmy do czynienia podczas 27 finału WOŚP do dzisiaj odbija się echem medialnym. Prowadzone są rozważania co można było zrobić, czego nie trzeba było robić i co teraz zrobić.
Ho ho ho... oto rzeczywistość...
Okres świąt Bożego Narodzenia z pewnością dla wielu z nas jest czasem do spotkania z najbliższymi. To czas, gdy słuchamy świątecznych melodii, gromadzimy się przy suto zastawionym stole, szczęśliwe dzieci biegają wokół pięknie przystrojonej choinki i tylko oczekujemy by dorwać się do błyszczących prezentów zapakowanych w czerwone kokardy.
Śladami Bestii
Czy to możliwe, żeby dobry człowiek popełnił zły uczynek?
W 1974 roku, serbska artystka Marina Abramowić wystawiła wybuchowy show, zatytułowany Rhythm 0 w galerii w Neapolu. Jednocześnie ujawniając coś strasznego o ludziach.
Dogadać się z innymi
Dlaczego tak trudno jest porozumieć się z innymi? Dlaczego inni nie rozumieją mojego punktu widzenia? Gdzie tkwi przyczyna problemów w relacjach z rodziną, szefem i współpracownikami?
Homo nie całkiem sapiens
Krytyczni, ale merytoryczni. Spierający się, ale też rozumiejący. Bogdan Wojciszke, wybitny polski psycholog i Marcin Rotkiewicz, ceniony dziennikarz naukowy rozmawiają o automatyzmach myślenia, nadętych politykach, narzekaniu Polaków i pułapkach moralności.
Syndrom gotującej się żaby. Co zabiło żabę?
Wyobraź sobie, że umieściłeś żabę w naczyniu z wodą i po chwili zaczynasz ją podgrzewać. Gdy temperatura wody wzrasta, widzisz, że żaba może odpowiednio dostosować swoją temperaturę ciała. Płaz kontynuuje regulację wraz ze wzrostem temperatury.
Mądrość i różne niemądrości
Żyjemy w świecie nieustających rekomendacji. Co robić, jak myśleć, w co się ubierać? Co zrobić, by osiągnąć sukces i na jaką partię głosować?
Ta piosenka obniża stres o 65%
Wszyscy dobrze wiemy, że powinniśmy się nauczyć zarządzać swoim stresem. Gdy sprawy stają się coraz trudniejsze w pracy, szkole czy życiu prywatnym, możemy korzystać z wielu porad, sztuczek i technik, które pozwolą uspokoić nieco skołatane nerwy.
Pokochaj poniedziałki. Jak poradzić sobie z wypaleniem zawodowym?
Czy na myśl o poniedziałku zaczyna cię boleć brzuch? Czy już w niedzielne popołudnie pogarsza ci się nastrój? Czy tylko w weekendy czujesz, że żyjesz? Czy inni zauważają u ciebie spadek energii i zmiany w zachowaniu?
Odzyskać kontrolę
Zespół stresu pourazowego (ang. Post-Traumatic Stress Disorder - PTSD) stał się chorobą naszych czasów i jest to zaburzenie, które rozwija się u osób, które doświadczyły szokującego, przerażającego lub niebezpiecznego wydarzenia.
Intuicja nie ma płci, czyli jak podejmujemy decyzje?
Podobno mężczyźni są lepszymi decydentami niż kobiety. Nie kierują się emocjami, są odporni na sugestie innych, trafniej przewidują konsekwencje swoich wyborów, a co najważniejsze robią to wszystko szybciej. Czy faktycznie tak jest? A nawet jeśli, czy taki model podejmowania decyzji naprawdę jest kluczem do sukcesu?
Wiele
